Nota do Lojista — Por trás das prateleiras: a importância do pós-venda

Somos lojistas e estamos no mercado há 5 anos, trabalhando diariamente para levar o melhor aos profissionais da beleza. Vendemos os produtos da Master e já trabalhamos com muitas outras marcas ao longo do tempo.

É importante dizer: não existe marca que nunca tenha enfrentado problemas. Todas — e quando digo todas, é realmente todas — já tiveram um lote com defeito, um produto fora do padrão, uma inconsistência em algum momento de sua trajetória.

O que muita gente não percebe é que quem mais sente essas situações somos nós, os lojistas. As profissionais da beleza geralmente descobrem os problemas primeiro, mas somos nós, varejistas, que muitas vezes precisamos acalmar os ânimos, dar suporte e encontrar soluções rápidas. E isso faz parte do nosso papel.

Existe um ditado que eu gosto muito e que resume bem essa convivência:
"Para conhecer bem uma pessoa, é preciso comer um quilo de sal juntos."
Isso significa que a verdadeira compreensão de alguém, de uma marca, só vem com o tempo, quando passamos tempo suficiente juntos para viver as alegrias e as dificuldades.

Foi justamente convivendo com muitas marcas, passando por situações boas e ruins, que eu comecei a enxergar o que realmente diferencia uma marca: o pós-venda.

Vender é fácil. Difícil é estar ao lado do cliente quando algo dá errado. É aí que se constrói reputação, confiança e vínculos duradouros.

Já deixamos de trabalhar com marcas que não souberam lidar com essas situações. Por outro lado, a Vermonth sempre se destacou nesse aspecto. Já recebi ligações deles pedindo para retirar produtos da prateleira imediatamente — mesmo quando o problema era de apenas uma unidade em um lote inteiro. Essa postura demonstra ética, caráter e respeito pelo mercado e pelos clientes.

Eu, como varejista há mais de 5 anos e prestador de serviço há mais de 9, afirmo: vender é fácil. O verdadeiro diferencial está no pós-venda.
É a forma como você resolve um problema que transforma uma decepção em confiança, retém clientes e constrói reputação.

Em algum momento, seja você varejista, prestador de serviços ou fornecedor, todos vamos enfrentar contratempos. E eu não vejo isso como um problema, mas como uma oportunidade para estreitar ainda mais o relacionamento com o cliente.

A forma como você trata um cliente decepcionado revela o quanto você valoriza o seu próprio nome no mercado. Resolver o problema com empatia e agilidade cria um vínculo inquebrável.

Por isso, valorizamos e continuamos trabalhando com marcas que têm essa mesma visão: não se trata apenas de vender, mas de cuidar do cliente em todas as situações.

— Garcia, sou varejista e editor do Papo de Beleza